住宅三级物业服务

住宅三级物业服务

9.1 基本要求

9.1.1 服务机构

9.1.1.1有固定的服务场所,客户服务中心根据实际工作需要应配备相应数量的办公设备，应有专职人员负责为业主或物业使用人提供咨询、缴费、受理投诉等服务。

9.1.1.2在客户服务中心明显位置公示企业营业执照、资质证书(或复印件)、服务人员姓名、照片、岗位信息、服务事项及标准、收费标准、服务电话、投诉电话、报修电话等信息。

9.1.1.3物业管理区域内应有人员提供不少于8小时值班。

9.1.2 工作人员

9.1.2.1物业从业人员应按照规定取得职业资格证书或相应岗位证书。

9.1.2.2物业从业人员应统一着装,佩戴统一工作标识,仪容仪表整洁。

9.1.2.3物业从业人员服务用语应简洁、文明,用词准确、恰当,语气亲切、诚恳。可参照附录a。

9.1.2.4物业从业人员应具有良好的职业道德、责任心和服务意识,服务主动热情。

9.1.2.5物业服务企业应在上岗前对工作人员进行专业培训,工作期间还应进行技能和继续教育培训。

9.1.3 规章制度

9.1.3.1物业服务企业应建立人事、财务、行政等企业内部管理制度。

9.1.3.2物业服务企业应根据服务项目特点制定物业服务方案、岗位职责、工作标准以及各类突发事件应急预案等企业外部管理制度。

9.1.3.3物业服务项目应制定房屋使用、车辆出入和停放、装饰装修、电梯使用、宠物管理等公众管理制度。

9.1.4 财务管理

9.1.4.1物业服务企业应建立健全财务管理制度,规范记账,账目清晰,并应符合«物业管理企业财务管理规定»。

9.1.4.2物业服务收费实行明码标价。物业服务收费的定价形式、收费方式、追缴执行«关于规范我区物业服务收费管理工作的通知»(内发改费字〔2014〕1029号)的规定。实行酬金制方式收取物业服务费用,物业服务企业应依据合同约定每年公布物业服务项目资金年度预决算和收支情况,可聘请专业机构对资金情况进行审计。

9.1.4.3物业服务合同约定以外的服务费用、代收代缴的费用,应单独列账,按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取,并应符合«关于规范我区物业服务收费管理工作的通知»(内发改费字〔2014〕1029号)以及政府价格主管部门的相关规定。

9.1.5 档案管理

9.1.5.1物业服务企业应建立完善的档案管理制度,做到档案、记录等内容完整、准确,并且定期对档案资料进行整理,保证其规范、齐全、方便查阅,同时做好档案资料的保密工作。

9.1.5.2根据档案性质的不同,分类进行管理,并建立相应电子档案,管理的档案主要包括:

a)业主及物业使用人资料;

b)物业服务企业日常管理文件、记录;

c)物业服务档案;

d)投诉处理资料;

e)物业竣工验收档案;

f)物业权属资料;

g)项目承接查验资料;

h)办公楼及其配套设施权属清册;

i)房屋维修管理档案;

j)设施设备使用、养护、检查、维修管理档案;

k)秩序维护档案;

l)消防管理档案;

m)保洁服务档案;

n)绿化养护档案；

o)业主履约档案;

p)其他资料。

9.1.6 标识管理

9.1.6.1标识的图符号使用应符合gb/t10001.1的要求。

9.1.6.2消防与安全标识应符合gb2894、gb13495的要求。

9.1.6.3确保房屋栋号、房号及公共配套设施标识清晰、明显。

9.1.6.4公共场所内应提供共用设施设备的安全警示标识。

9.1.6.5对危险隐患部位应设置安全防范警示标志。

9.1.7 客户服务

9.1.7.1实行包干制方式收取物业服务费的物业服务项目,物业服务企业每月应公示物业服务合同履行情况及下月主要工作计划,实行酬金制方式收取物业服务费的物业服务项目,物业服务企业每年第一季度应公示上一年度物业服务合同履行情况、收支状况、各项资金的使用情况等;每年第三季度应公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况、各项资金的使用情况等。

9.1.7.2涉及业主或物业使用人的重要物业服务事项,物业服务企业应在小区主要出入口、各楼単元门内以书面形式张贴通知。

9.1.7.3对违反治安、房屋管理、城市管理、规划、环保等方面法律、法规的行为、物业服务企业应该进行劝阻并报告相关行政主管部门。

9.1.7.4水、电急修应在30分钟内到达现场,其他报修应在1个小时内到达现场,维修回访率100%,保留回访记录并入档。

9.1.7.5对业主或物业使用人提出的意见、建议、投诉及时响应,并将处理结果在48小时内回复,投诉回访率100%,保留回访记录并入档。

9.1.7.6每年应至少进行2次客户满意度调查,调查覆盖率不低于30%,汇总分析调查结果,对薄弱环节持续改进,保留调查记录并入档。

9.1.7.7每月应组织1次项目服务质量检查,重大节假日之前组织专项检查。

9.1.7.8重要节假日之前应组织物业服务区域的装饰美化活动。

9.1.8 委托服务

9.1.8.1委托物业服务企业提供特约服务的,应签订专项服务委托合同,明确委托服务事项和各方权利义务。

9.1.8.2物业服务企业委托专业服务机构提供专业服务的,应符合相关行政主管部门的资质要求,操作人员应持有相应的岗位证书。

9.2 共用部位及共用设施设备的维修养护

9.2.1 总体要求

9.2.1.1物业服务企业应依据«物业承接查验办法»,对新接管物业进行承接查验工作。

9.2.1.2物业服务企业应建立完善的共用部位及共用设施设备的维修养护档案,做好维修、养护的记录。

9.2.1.3按合同约定，对共用部位及共用设施设备进行检查,按照«特种设备安全法»的有关规定对特种设备运行、维修养护和检测,发现问题及时维修,在大风,雷电,强降雨、雪等恶劣天气前后应有防范检查维修措施。

9.2.1.4设备间应每周清洁维护1次,整洁有序,室内无杂物堆放。

9.2.2 共用部位的维修养护

9.2.2.1每半年至少应检查1次梁、板、柱等结构构件,外观出现变形、开裂等现象时,应建议相关业主申请房屋安全鉴定,同时将有关情况向相关部门报告。

9.2.2.2每两个月至少应检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、空调室外机支撑构件等;每两个月至少应检查1次共用部位的门、窗、玻璃等;每季度至少应检查1次共用部位的室内地面、墙面等;每季度检查1次屋面防水,如发现问题,保修期内的应告知相关责任单位进行维修处理,保修期外的由物业服务企业维修,需使用维修资金的应告知相关业主并履行申请审核手续。

9.2.2.3每月应检查1次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠以及大门、围墙、雨水、污水管井、休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。

9.2.2.4每年应检测1次防雷装置。

9.2.3 共用设施设备的维修养护

9.2.3.1供水系统

9.2.3.1.1按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备,每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒,二次供水设施符合gb17051的要求,水质符合gb5749的要求,并取得政府卫生防疫部门颁发的水质检测合格报告。

9.2.3.1.2每周应检查1次供水设施,发现跑冒滴漏现象及时解决。每周应检查1次水箱间、水泵房,检查设备运行状况。

9.2.3.1.3水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁,钥匙由专人保管;溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。

9.2.3.1.4每月应启动1次备用水泵。

9.2.3.1.5每半年至少维修养护1次水泵。

9.2.3.1.6每年应对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆。每年入冬前应对暴露管道进行防冻处理。

9.2.3.2供暖设施

9.2.3.2.1采用锅炉供热的住宅小区,其供热设备、设施及供热管线可委托物业服务企业负责维护、管理,或由物业服务企业委托专业供暖公司维护、管理;采用集中供热的住宅小区,物业服务企业可根据集中供热部门的委托,承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。均应符合«内蒙古自治区城镇供热管理条例»的规定。

9.2.3.2.2受托的物业服务企业,每年供暖前对暖气管道、阀门等进行集中检查,对管道进行必要的防冻处理，发现问题及时修缮处理。

9.2.3.3排水系统

9.2.3.3.1每季度应对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查组织清理疏通,确保其畅通。

9.2.3.3.2每周至少应对汚水池巡视1次,检查设备运行状态;每月至少应进行1次设备手动启动测试;每季度应养护1次。

9.2.3.3.3化粪池每半年应清掏1次,发现异常及时组织清掏。

9.2.3.4供电及照明系统

物业服务企业接受供电部门委托对小区内供电照明系统进行管理服务的,执行下列要求:

a)对楼内照明系统至少应每周巡视2次,一般故障5小时内修复;其他复杂故障1日内修复；

b)对楼外照明系统每周至少应巡视1次,一般故障1日内修复;其他复杂故障3日内修复；

c)对应急照明系统每日巡视1次,发现故障,及时组织维修；

d)对低压柜运行状况应每半月巡视1次,每年养护1次,养护内容包括紧固、检测、清扫等;每年检查1次电气安全,

e)对低压配电箱和线路运行状况应每周检查1次,每半年养护1次,养护内容包括紧固、检测、清扫等;每季切换1次双路互控开关；

f)每周应检查1次控制柜设备运行状况;每年养护2次,养护内容包括紧固、检测、调试、清扫等,每半年应校正1次各种电器元件或控制设备的设定值;每年应检查1次远控装置；

g)发电机应每月试运行2次,保证运行正常;每年2次带负荷运行;每季度活化1次蓄电池,每日巡视1次充电机和蓄电池;每年要对发电机做1次保养；

h)配电室、楼层配电间门、孔、洞、窗等处的防小动物措施应完备;穿墙线槽周边封堵严密;锁具完好;电缆进出线和开关标识准确；

i)保证变电站低压电缆沟、电梯底坑无积水每2年组织对低压母线、配电盘、变压器、电缆进行1次例行试验,根据试验记录对相关设备进行维护。

9.2.3.5 中央空调系统

9.2.3.5.1运行前应对冷水机组循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统检查。

9.2.3.5.2运行期间每日应巡视1次空调系统,保证室内温度符合相关规定。

9.2.3.5.3按照gb19210的规定，每年清洗消毒1次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体等;

9.2.3.6 安全防范系统

9.2.3.6.1每周应检查1次视频监控设备和摄像头运行情况,并及时进行相应调校,保证其运行正常。监控数据保存时间应不低于30天。

9.2.3.6.2合理设置机动车和非机动车集中停放点,落实专人管理,确保其有序停放。

9.2.3.6.3每周应检查1次报警控制管理设备,保障其运行正常。

9.2.3.6.4每日应检查1次、每季度维护保养1次楼字对讲系统,保证其按键、显示屏、通话等功能运行正常。

9.2.3.7电梯

9.2.3.7.1电梯验收应符合gb50310的规定。安装电梯的住宅每个单元应保证1部电梯24小时正常运行。

9.2.3.7.2在电梯明显位置张贴有效的电梯检验标志;在电梯轿厢内显著位置张贴电梯使用的安全注意事项和警示标志、使用管厢内显著位置张贴电梯使用的安全注意事项和警示标志、使用管报警装置能随时与中控室值班人员取得有效联系。

9.2.3.7.3按照«特种设备安全法»、tsgt5001的规定,接受并配合行政主管部门指定的检测机构对电梯进行安全检测,电梯检验有效期届满前1个月,应向电梯检验检测机构提出检验申请。

9.2.3.7.4确保电梯轿厢内可视监控装置,语音提示广播,应急通讯装置等设施正常使用。

9.2.3.7.5与有相应有效资质的电梯维保单位签订电梯维保合同,约定维护保养内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。

9.2.3.7.6至少配备1名取得特种设备作业人员证的电梯安全管理人员,每周至少检查1次电梯安全状况,发现问题及时修理,每年对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训,保证其具备必要的安全知识。

9.2.3.7.7有电梯突发事件或者事故的应急措施与救援预案,并每半年进行1次演练。

9.2.3.7.8发生电梯困人时应及时采取措施.物业服务人员应在5分钟内到达现场,并立即通知专业维修人员。

9.2.3.8 消防设施

9.2.3.8.1落实消防安全责任制,明确消防安全责任人,明确各岗位的消防安全职责。发现安全防火隐患应及时进行消除,必要时立即向公安消防机关报告。

9.2.3.8.2保证消防设施设备完好,可随时启用,消防设施的维修维护管理应符合gb25201的要求,同时应保持消防通道畅通。

9.2.3.8.3在楼层出入口、电梯口等醒目位置应有安全逃生路线、安全出口、消防设施器材使用方法的明显标志和警示标语以及安全疏散路线指导图。

9.2.3.8.4有灭火和应急疏散预案,设有义务消防队,配备必要的消防器材,相关人员掌握消防基本知识和技能并每半年进行培训;每年组织1次有员工、业主或物业使用入参加的消防演练。

9.2.3.8.5在小区宣传栏内对消防安全知识进行宣传报道。

9.2.3.8.6每日防火巡查1次,每月防火检查1次,按照规定每年检测1次建筑消防设施,发现安全隐患及时排除,保障其运行正常。

9.2.3.8.7每日检查火灾报警器的功能是否正常、指示灯有无损坏;消防泵房内的阀门、报警阀组、管道压力、供电是否正常;疏散通道、安全出口的防火门是否完好,常闭防火门是否处于正常状态。

92.3.8.8每周检查消防水泵是否正常,消防水泵接合器的接口及附件是否完好,有无渗漏,闷盖是否齐全;屋顶供水水箱的储水水位情况;消防泵房间的防火门是否完好;灭火器的压力是否达到要求、是否过期失效、是否生锈、是否无法启用;室内消火栓内的设备及报警按钮、指示灯、报警控制线路功能是否齐全完好,有无故障、生锈、漏水,接口垫圈是否完整无缺,消火栓箱门是否完好无缺,是否能正常开启。

9.2.3.8.9每月检查1次火灾警报装置声光显示、消防控制设备的控制显示功能、应急照明、疏散指示标志等是否有效、是否处于正常状态。

9.2.3.8.10对安装的火灾探测器,应每月进行1次抽样测试,每年做1次消防系统联动试验;火灾探测器投入运行2年后,应每隔3年全部清洗1次,不合格的应及时更换。

9.2.3.9 水景及其他游乐设施

9.2.3.9.1水景及其他游乐设施肩用前应进行防渗漏和防漏电检查,保证用电安全。

9.2.3.9.2使用期问每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每月检查1次防漏电设施。

9.2.3.9.3设置必要的安全警示标识。

9.3 房屋装饰装修管理

9.3.1按照«住宅室内装饰装修管理办法»,建立完善的装饰裝修管理服务制度和装饰装修管理档案。

9.3.2受理业主或物业使用人的装饰装修申报登记,与业主或物业使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰裝修管理服务协议,告知业主或物业使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项。

9.3.3装饰装修期间应每周巡查3次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管都门。

9.3.4物业服务企业应对业主或物业使用人的装饰装修进行查验,对严格执行住宅室内装饰装修管理服务协议的,退还相应费用,办理相关手续。对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的,按照协议约定进行处理。

9.3.5装修垃圾应袋装后堆放至指定地点,委托物业服务企业清运或自行清运的均需日产日清,并采用密闭运输方式清运。

9.4 公共秩序维护

9.4.1住宅小区的出人口应有专人24小时值班。采取封闭式管理的住宅小区,应对来人来访进行登记管理。

9.4.2对业主车辆基本情况进行登记并建立档案,对外来进出车辆进行登记,划分停车区域,保证车辆有序停放。

9.4.3制定巡查路线,按路线巡视检查并做好记录,对重点区域、重点部位应每天不少于巡查2次，夜间巡查两人以上同行，对扰乱社会治安以及违法行为及时加以制止,必要时应立即向公安等部门报告,并协助公安等部门处理。

9.4.4安防控制室应设专人24小时值班,监控室收到报警信号后,秩序维护人员应及时赶到现场进行处理,必要时应立即向公安机关报告,并协助公安机关进行处理。

9.4.5每年开展1次专项治安应急预案演练。

9.4.6对秩序维护人员应进行相关法律法规及岗位流程培训后方能上岗,每年组织管理人员和秩序维护人员开展安全防范教育培训。

9.4.7应建立租户管理制度。

9.5保洁服务

9.5.1物业共用部位清洁

9.5.1.1楼内

9.5.1.1.1每日清扫、清拖1次大堂,每日擦拭大堂内信报箱等设施,每日对大堂及一层候梯厅等进行1次保清巡视。

9.5.1.1.2每两日清扫并清拖1次楼道、楼梯地面,每两日擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施;每半年除尘1次楼内灯具,根据地面材质,定期做地面清洗、养护;每日对楼道、楼梯做1次保洁巡视。

9.5.1.2电梯

每日擦拭1次电梯轿厢门、面板,每日清拖1次轿厢地面.不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢,每半年护理1次石材装饰的电梯轿厢,每半年养护1次;每日对电梯轿厢做1次保洁巡视。

9.5.1.3天台、屋面

季度清扫1次天台、屋面,雨季期间,每两月清扫1次天台、屋面,强降雨、雪后集中组织清扫.每月巡查1次,有杂物及时清扫。

9.5.1.4楼外道路及设施

每日清扫1次楼外道路,每日对楼外道路作2次保洁巡视,每月清洁1次楼外公共照明及共用设施。

9.5.1.5水景

根据水质情况进行消毒净化处理,使用期间每日清洁1次水面,每年清洁1次水池池底。

9.5.2雨雪天气的清洁服务

9.5.2.1降雨后,应对小区内路段积水及时进行清扫。

9.5.2.2降雪后,应及时组织清扫积雪,铲除积冰,昼间降雪的,应随时组织清扫;夜间降雪的,应在次日12：00前清扫完主要道路的冰雪。

9.5.3生活垃圾的收集和清运

9.5.3.1每个单元应设有垃圾箱等垃圾收集容器,按照cjj/t102的规定实施生活垃圾分类收集,全天最低气温在0℃以上时,每周至少清洗1次垃圾收集容器,蝇、蚊滋生季节每4日喷洒1次杀虫药。

9.5.3.2每日清运一次垃圾到指定的垃圾清运场所，不得乱堆乱倒。

9.5.3.3配有专门的垃圾清运车,清运车应保持密闭、整洁。

9.5.3.4配合相关部门进行灭虫除害的预防和控制。

9.6 绿化服务

对住宅小区实施绿化养护管理,并做到；

a)对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护；

b)定期清除绿地杂草、杂物,每年全面除草3次；

c)对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新,地面无明显裸露；

d)绿篱等造型植物无残枝败叶,造型植物枝叶紧密、观赏效果良好；

e)适时喷酒药物,预防病虫害；

f)树木应每年修剪1次,保证树冠整齐,侧枝分布均匀,不影响车辆行人通行；

g)定期组织浇灌、施肥和松土。乔木每年施肥1次，灌木每年施肥2次,地被和草坪植物每年施肥2次,花坛植物根据生长情况进行追肥；

h)绿化作业产生的垃圾应在作业完成后4小时内清理干净。

9.7投诉处理

9.7.1按照.gb17242的规定,接受业主的投诉。

9.7.2有完善的投诉处理机制,明确投诉处理责任人,做好投诉记录,对外公布监督、投诉电话。

9.7.3积极配合有关部门做好投诉处理工作,对投诉及时进行回访,投诉回访率95%以上。

9.7.4建立完善的投诉信息反馈机制认真及时地处理业主的意见和建议并将处理结果及时反馈,反馈率95%以上。